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90%的企业都会犯的七大售后服务认证的误区


21世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降,而服务的价值正变得越来越重要,进入了服务制胜的时代,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,企业必须树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。但由于售后服务评价管理体系贯标工作启动时间较短,不少企业还存在-些误解。

1、售后服务认证贯标的目的是为了拿证?

答:售后服务的质量,是确保顾客权益的一道重要防线,公司向客户提供优质的产品和完善的售后服务是维护公司的生存和壮大的必首要条件,有时公司虽然提供了非常优质的售后服务,但是,由于客户情况比较复杂,有时还是会碰到客户投诉的事件。那公司这时需成立专职部门,专门]负责处理客户投诉事件,让客户的投诉在最短时间,最有效地得到处理,这样就可以大幅度提高售后服务的质量。售后服务评价体系贯标的核心价值是梳理并优化企业内部管理工作,通过售后服务贯标找出企业存在的风险、及时采取措施减少或避免发生售后服务纠纷,通过售后服务贯标帮助企业发现新的机遇和发展机会,形成前期规避、中期布局、后期运用的管理制度,拿证只是标志着贯标真正的开始,而非目的!

02售后服务认证贯标的主要任务是管理纠纷?

答:不!售后服务认证贯标的主要任务是梳理优化各部门与售后服务相关的工作,提升员工的售前、售中和售后意识和能力,管理售后纠纷只是售后服务认证贯标工作的重要内容之一,但并非全部,售后服务认证贯标涵盖了企业各生产经营环节所涉及的人员、标识运行、供应链等售后服务相关的规范管理。

03售后服务认证贯标对企业的价值非常有限?

答:不!售后服务现已成为企业三大战略之一 ,除了发现各部门隐患,纠正不符合,更有机会对学习,站在同行肩膀上进步,更多了解同行,提升研发效率,降低研发浪费、增加销售机会,通过标准指导企业做出更加科学的决策。同时,还能通过制度指导员工正确行为,激励创新,形成良性发展的循环。

4、售后服务认证仅仅是售后部门的问题?

答:不!企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客,包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息;售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务;售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务(包修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务.企业营销中“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果,当企业产品发展到一定程度时,制造技术已相差无几,也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因.售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。

05售后服务认证做的东西都一样,找谁做都差不多?

答:不!企业规模、行业、员工层次、竞争激烈!程度、产品现状、要达到的目标期望不同,对应的培训、调研、实施、导师层次、工作量等投入都不同,如果模板走形式,每个辅导机构的投入差不多,但这对企业没有实质帮助.帮助不同类型的企业去学习理解标准形成背后的意义,让企业根据自身实际情况强化或定制所需要的内容,这样的贯标才能真正帮助企业打造一个坚实的知识产权地基。

06售后服务认证贯标是纯支出,花得越少越好?

答:不!贯标本质是投资,这份投资为企业带去专业的售后服务管理机制、定制化的培训课程、线上线下的全面辅导,为企业的知识产权保驾护航.且售后服务认证贯标过程中发生的费用,既为企业降低了成本,又为企业增值创效.

07通过售后服务认证贯标认定后,所有工作就结束了?

答:不!若企业是有心想做好售后服务认证贯标,想持续证书有效性,想通过贯标提升公司核心竞争力、完善售后服务管理,拿证便只是售后服务管理路上的第一站。